Marketing dịch vụ là khái niệm nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ. Đây là một khía cạnh quan trọng trong hầu hết các doanh nghiệp dịch vụ và có tác động sâu rộng đến nền kinh tế. Ví dụ về các loại dịch vụ bao gồm ngân hàng, phần mềm, du lịch, nghỉ dưỡng, viễn thông, nhà hàng, bệnh viện và giáo dục.
Mục lục bài viết
1. Marketing dịch vụ là gì?
Marketing dịch vụ
Định nghĩa của marketing dịch vụ là tổng hợp các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động này bao gồm việc quảng bá, thu hút và tiếp thị dịch vụ thông qua quá trình mua bán và sử dụng.
Trong quá trình này, marketing dịch vụ phải thực hiện một số nhiệm vụ quan trọng như:
- Nghiên cứu và tìm hiểu những nhu cầu mà khách hàng đang quan tâm.
- Phát triển các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.
- Xác định giá cả phù hợp.
- Tổ chức việc cung cấp và thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ.
Đây là những yếu tố quan trọng mà marketing dịch vụ phải thực hiện để đạt được mục tiêu kinh doanh.
2. Các yếu tố phát triển kế hoạch marketing dịch vụ
Các hoạt động liên quan đến marketing dịch vụ bao gồm việc xây dựng, triển khai và đánh giá các chiến lược kinh doanh.
- Kế hoạch marketing dịch vụ được xây dựng dựa trên việc nghiên cứu và hiểu rõ các yếu tố đặc thù và nhu cầu của thị trường mục tiêu.
- Đồng thời, nó cũng phải xem xét các yếu tố có thể ảnh hưởng và điều chỉnh mức độ đáp ứng nhu cầu một cách hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành.
- Qua đó, sử dụng tối đa và tập trung tất cả các nguồn lực có sẵn trong tổ chức. Mối quan hệ giữa các sản phẩm và dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) cần được điều chỉnh và cân bằng phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.
- Điều quan trọng là đảm bảo sự cân bằng giữa ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích của xã hội.
3. Đặc điểm của Marketing dịch vụ
Với sự đặc thù của dịch vụ, Chuyện Marketing có thể mô tả cho bạn hiểu như sau:
Trung tâm và nguồn gốc của việc tạo dịch vụ là người tiêu dùng dịch vụ. Có thể nói, khách hàng là đối tượng mà mọi quyết định liên quan đến Marketing dịch vụ đều phải hướng tới.
- Về sản phẩm:
Dịch vụ vốn mang tính vô hình. Do đó, đặc điểm sản phẩm làm cho dịch vụ trở nên “hữu hình” đối với khách hàng và xây dựng niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì dịch vụ không có tính đồng nhất, việc có quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp là rất cần thiết.
- Về định giá dịch vụ:
Do tính vô hình và không đồng nhất, khách hàng gặp khó khăn khi đánh giá dịch vụ. Họ không biết chất lượng và chi phí của dịch vụ trước khi sử dụng. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ dựa vào chi phí để định giá, tuy nhiên, việc định giá còn phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của khách hàng. Việc định giá dịch vụ cần phải linh hoạt và thay đổi thường xuyên để phù hợp với điều kiện cụ thể của khách hàng. Marketing dịch vụ là yếu tố quan trọng trong quá trình này.
- Về phân phối dịch vụ:
Lựa chọn kênh phân phối dựa trên đặc thù của từng loại dịch vụ cụ thể là điều cần thiết. Có thể sử dụng cả kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp hoặc chỉ sử dụng kênh phân phối trực tiếp.
- Marketing hỗn hợp:
Marketing Mix dịch vụ là sự kế thừa và mở rộng từ Marketing Mix hàng hóa bằng cách thêm vào các yếu tố khác. Điều này giúp phản ánh các đặc điểm đặc thù của dịch vụ, bao gồm: kênh phân phối, sản phẩm, giá cả, nhân viên, quy trình dịch vụ và cơ sở vật chất.
4. Vai trò của marketing dịch vụ
Vai trò của Marketing dịch vụ
Dựa trên khoa học và nghệ thuật, marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc khám phá và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vai trò cụ thể của marketing dịch vụ bao gồm:
- Định hướng, dẫn dắt và hợp tác với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ;
- Cung cấp cơ sở khoa học và thông tin vững chắc để đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn; và sử dụng hoạt động nghiên cứu thị trường để trả lời các câu hỏi quan trọng như: dịch vụ được cung cấp cho ai, dịch vụ được cung cấp như thế nào và dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Thông qua việc nắm bắt thông tin thị trường và marketing, doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng hiệu quả. Vai trò của marketing dịch vụ là thúc đẩy nghiên cứu và phát triển dịch vụ để thích ứng với sự biến đổi của thị trường.
5. Mô hình 7Ps trong marketing dịch vụ
Mô hình 7P trong Marketing dịch vụ
Chiến lược Marketing dịch vụ là kết quả của việc tổng hợp từ cơ sở hiện tại. Quy trình marketing dịch vụ đã bổ sung 3 yếu tố mới vào 4 yếu tố truyền thống đã có sẵn. Các yếu tố của mô hình 7Ps trong marketing dịch vụ bao gồm:
- Product (Sản phẩm)
Trong trường hợp dịch vụ, “sản phẩm” là vô hình và khó nhận diện, thiếu tính đồng nhất và quy chuẩn. Ngoài ra, tính chất sản xuất và tiêu thụ của nó không thể tách rời. Việc định giá sản phẩm sẽ dựa trên các yếu tố như: thực tế thị trường tại thời điểm đó, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm, đối tượng khách hàng,…
Khách hàng sẽ gặp phải hai thái cực là thất vọng hoặc vượt quá mong đợi. Cốt lõi là cảm nhận và đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm
- Price (Giá cả)
Dễ dàng nhận thấy, việc định giá dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa. Trong ngành dịch vụ, giá cả được tính toán dựa trên các chi phí nguyên vật liệu và các chi phí phục vụ như lao động và chi phí khởi đầu.
Cách định giá dịch vụ có thể ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng và vị trí của thương hiệu trong mắt khách hàng. Thông thường, việc định giá cao có thể tạo ra sự hài lòng cho khách hàng vì họ thường nghĩ “tiền nào của nấy”.
Ví dụ: 7Ps trong marketing dịch vụ nhà hàng về mặt giá cả
Để đạt được chiến lược định giá hợp lý, chúng ta cần xác định vốn và chi phí hoạt động của nhà hàng. Kiểm tra thu nhập của khách hàng tiềm năng và phân tích giá cả của đối thủ cạnh tranh, cũng như hiểu rõ xu hướng và sự biến đổi trong nhu cầu của khách hàng. Khi tính toán phí mà khách hàng phải trả, chúng ta không chỉ tính phí cho thức ăn được phục vụ, mà còn tính đến tác động của môi trường bên ngoài.
- Place (Địa điểm)
Trong việc tiếp thị dịch vụ, việc quan tâm đến địa điểm là một yếu tố quan trọng trong 7Ps marketing dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ cần đặc biệt suy nghĩ về nơi mà dịch vụ sẽ được cung cấp, vì đây là một trong những yếu tố tạo ra giá trị cho khách hàng.
Ví dụ, ít ai sẽ muốn đi xa hàng chục km chỉ để đến một nhà hàng ăn uống. Một địa điểm phù hợp khi triển khai trong dịch vụ sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Theo nguyên tắc trong 7Ps marketing dịch vụ, việc đặt địa điểm gần khách hàng sẽ mang lại tính tiện dụng, từ đó tăng khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Promotion (Quảng cáo)
Thói quen quan trọng thứ tư trong lĩnh vực Marketing dịch vụ là việc suy nghĩ và đánh giá chương trình quảng cáo vào mọi thời điểm. Quảng cáo bao gồm tất cả các phương pháp để truyền đạt thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ tới khách hàng.
Thậm chí những thay đổi nhỏ trong chiến lược quảng bá và bán hàng cũng có thể gây ra sự thay đổi to lớn trong kết quả kinh doanh, thậm chí ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng. Điều này là một yếu tố quan trọng thuộc 7Ps trong lĩnh vực Marketing dịch vụ.
- People (Con người)
Con người đóng vai trò quan trọng trong quá trình phân phối dịch vụ. Vậy nên có thể nói chính xác rằng dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung cấp dịch vụ.
Ví dụ, 7Ps trong marketing dịch vụ du lịch về con người
Một công ty du lịch nổi tiếng với chất lượng tour và dịch vụ từ hướng dẫn viên. Điều này cũng đúng trong các ngành dịch vụ khác như ngân hàng và giáo dục. Vì vậy, đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng trở thành một việc cần được chú trọng hàng đầu.
- Process (Quy trình cung ứng)
Quá trình phân phối dịch vụ là vô cùng quan trọng trong lĩnh vực marketing dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn nhất quán, các công ty luôn nỗ lực mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, đặc biệt là trong ngành khách sạn.
Ví dụ 7Ps trong marketing dịch vụ khách sạn về mặt quy trình:
Các nhà quản lý cần thiết lập các quy trình phù hợp để tối ưu hóa chi phí vận hành và sản xuất. Thực hiện tốt quy trình dịch vụ giúp giảm thiểu sai sót và thu hút phản hồi tích cực từ khách hàng. Đây chính là yếu tố quan trọng nhất trong 7Ps của marketing dịch vụ.
- Physical evidence (Điều kiện vật chất)
Vì bản chất vô hình của dịch vụ, đa số các nhà cung cấp dịch vụ sẽ tận dụng các yếu tố hữu hình để tăng cường chất lượng và trải nghiệm cho khách hàng.
Ví dụ, các tiệm làm tóc, làm móng tay, trung tâm ngoại ngữ, ngân hàng thường đầu tư vào thiết kế tốt cho khu vực chờ đợi hoặc đăng ký. Họ cũng trang bị các tạp chí, tranh ảnh và ghế sofa sang trọng để mang lại cảm giác thư giãn cho khách hàng trong lúc chờ đợi. Ngoài ra, các doanh nghiệp còn sẵn sàng chi tiêu nhiều cho thiết kế và trang trí nội thất, nhằm tạo nên trải nghiệm hữu hình và để lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng.
Phần kết
Đó là nội dung về Marketing dịch vụ và mô hình 7Ps mà Chuyện Marketing muốn chia sẻ với bạn. Hy vọng bạn sẽ tìm thấy những kiến thức và tin tức Marketing bổ ích và cập nhật trên kênh của Chuyện Marketing.
Nếu bạn quan tâm đến các nội dung khác liên quan đến Marketing, hãy theo dõi Fanpage và Tiktok của Chuyện Marketing để không bỏ lỡ nhé!
