Mô hình 5A trong Marketing được đưa ra lần đầu tiên trong cuốn sách Marketing 4.0 của Philip Kotler, người được coi là cha đẻ của Marketing hiện đại. Theo quan điểm của ông, với sự phát triển của công nghệ số, hành vi mua hàng của khách hàng đã thay đổi rõ rệt và mô hình AIDA cũng như 4A không còn đủ sức để thể hiện rõ ràng những thay đổi này. Vì vậy, ông đã đưa ra mô hình 5A mới nhằm giúp các marketer hiểu rõ hơn về hành vi của người dùng trong thời đại 4.0.
Để tìm hiểu thêm về vấn đề này, hãy theo dõi bài viết sau đây cùng Chuyện Marketing.
Mục lục bài viết
1. Cơ sở của mô hình 5A trong Marketing
Mô hình 5A được ra đời dựa trên AIDA và mô hình 4A
Năm 1921, mô hình AIDA đã được sử dụng rộng rãi trong Marketing, đó là một mô hình phản ánh quá trình nhận thức của khách hàng từ khi tiếp cận sản phẩm cho đến khi quyết định mua hàng. Mô hình này đánh giá mức độ trung thành của khách hàng và khái quát hành vi của họ. Từ đó, mô hình 4A đã phát triển, bao gồm các yếu tố như:
- Awareness (Nhận thức)
- Attitude (Thái độ)
- Act (Hành động)
- Action again (Lặp lại hành động)
Tuy nhiên, với sự phát triển của Internet và tầm quan trọng của nó đối với hành vi mua hàng của khách hàng, mô hình 5A trong Marketing đã được giới thiệu như là một phiên bản tiến hóa của 2 mô hình trước đó. Mô hình này bao gồm 5 giai đoạn phù hợp với hành trình khách hàng hiện đại:
- Awareness (Nhận thức)
- Appeal (Chú ý, bị thu hút)
- Ask (Tìm hiểu)
- Act (Hành động)
- Advocate (Ủng hộ)
2. Các giai đoạn của mô hình 5A Marketing
2.1 Awareness – Nhận thức
Khi gặp phải vấn đề, khách hàng sẽ nhận ra nhu cầu hiện tại của mình và bắt đầu tìm kiếm giải pháp. Thông thường, khách hàng sẽ tiếp cận với bạn thông qua các kênh truyền thông, quảng cáo, giới thiệu từ người thân hoặc bạn bè, hoặc thông qua những người có sức ảnh hưởng (KOL).
Tuy nhiên, trong giai đoạn nhận thức, khách hàng phải đối mặt với nhiều thông tin từ các đối thủ cạnh tranh khác nhau, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt. Vì vậy, trong giai đoạn đầu tiên của mô hình 5A, cần tập trung vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu ấn tượng và dễ nhớ, để khi khách hàng vô tình nhìn thấy, doanh nghiệp có thể nắm được chiếc vé đầu tiên để tiến vào giai đoạn “Appeal” tiếp theo.
2.2 Appeal – Chú ý
Quảng cáo giúp khách hàng gợi nhớ về hình ảnh của thương hiệu
Trong giai đoạn này, người dùng bắt đầu hình thành một sự ghi nhớ tạm thời về những thương hiệu mà họ cảm thấy thu hút nhất, và sự thu hút này phụ thuộc nhiều vào ảnh hưởng từ cộng đồng xung quanh. Tuy nhiên, bạn cũng cần có những động thái nhằm gợi nhắc khách hàng liên tục về thương hiệu trong một khoảng thời gian dài, thông qua việc sử dụng các hình thức quảng cáo chẳng hạn. Điều này giúp thương hiệu tạo sự kết nối với khách hàng và tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của họ.
2.3 Ask – Tìm hiểu
Do cảm thấy ấn tượng với thương hiệu, khách hàng thường có bản tính hiếu kỳ và bắt đầu tìm hiểu thông tin liên quan đến bạn. Các phương thức tìm kiếm thông tin thường được sử dụng bao gồm tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm, tham khảo đánh giá từ khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hỏi ý kiến của người thân, bạn bè, liên hệ trực tiếp với thương hiệu để được tư vấn hoặc đến cửa hàng để xem sản phẩm, so sánh giá cả và tìm hiểu câu trả lời cho chính mình.
Vì có nhiều cách để khách hàng tìm hiểu về doanh nghiệp, trong giai đoạn Ask của mô hình 5A trong Marketing, bạn cần đảm bảo rằng mình có mặt trên ít nhất một trong số các kênh thông tin phổ biến mà khách hàng thường sử dụng.
2.4 Action – Hành động
Giai đoạn khách hàng hành động – mua hàng
Sau khi đã tìm thấy thông tin cần thiết, người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên, với nhà quản lý và marketer, bán hàng không chỉ đơn thuần là quá trình bán và mua, mà còn bao gồm cả quá trình trải nghiệm giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Quá trình trải nghiệm này cần được đánh giá tích cực bởi khách hàng, vì nó ảnh hưởng đáng kể đến tỷ lệ khách hàng quay lại, mức độ uy tín của thương hiệu và khả năng phát triển và mở rộng quy mô của thương hiệu trong tương lai.
Để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi khách hàng – tức là tỷ lệ chốt sale với khách hàng đạt mức tốt nhất có thể, bạn có thể sử dụng mô hình 5A trong Marketing cùng với Customer Journey Map (sơ đồ hành trình khách hàng).
2.5 Advocate – Ủng hộ
Để biến khách hàng trở thành những vị khách hàng trung thành, sẵn sàng hỗ trợ quảng bá thương hiệu của bạn trên nhiều kênh, bạn cần tương tác thường xuyên với khách hàng thông qua Fanpage Facebook, Website hoặc dùng phương pháp remarketing qua email để cung cấp những ưu đãi hấp dẫn. Đồng thời, việc thiết lập dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt từ lúc trước khi họ mua đến sau khi mua hàng cũng là yếu tố cần thiết để giữ chân khách hàng.
Mô hình 5A có tính linh hoạt cao hơn so với AIDA và 4A. Bạn không cần phải dẫn dắt khách hàng đi đúng trình tự, mà có thể đốt cháy giai đoạn hoặc đi ngược lại thứ tự. Từ đó, bạn có thể vẽ ra sơ đồ phù hợp nhất với đặc tính của doanh nghiệp để chinh phục khách hàng.
Tuy nhiên, đừng quên rằng việc phát triển sản phẩm vẫn đóng vai trò quan trọng. Bởi vì dù mọi thứ có hoàn hảo đến đâu, nếu sản phẩm lại có chất lượng quá tệ, khách hàng sẽ khó lòng quay lại với doanh nghiệp của bạn.
Phần kết
Trên đây là bài viết về Mô hình 5A trong Marketing về hành vi khách hàng. Chuyện Marketing mong rằng bài viết này sẽ cung cấp cho bạn thông tin bổ ích.
Ngoài ra, bạn cũng có thể thông qua Fanpage và Tiktok của Chuyện để có thể theo dõi và cập nhật những kiến thức và tin tức thú vị mới nhé!
